小環節疏漏造成客戶大誤會
作者：常州中實三水機械科技時間：2012-04-25 18:21
在工作和管理中大家都知道細節的重要性，但往往做事和執行起來非常不易。記得以前學習日本企業管理的時候，重視到他們的一個管理環節就是“不斷的重復”，當在平時培訓和工作管理中，他們會對一些容易發生的問題不斷的講和不斷的重復，直到聽的人把這個問題掌握。其實我們的企業在管理中也應該如此，不重視細節，強調的問題做不到，就會遇到麻煩，昨天我們就遇到了這樣的問題。
一位購買我們化工攪拌機的客戶昨天上午送到貨后就致電給我們，開口就說：“你們攪拌機上配置的減速電機好像是舊的吧？…..”作為了解自己產品情況、重視產品質量的企業來說，聽到客戶這樣的質疑肯定不舒服，但客戶這樣說肯定事出有因，在反復和客戶解釋，客戶都不愿相信，萬般無奈，我們只能承諾客戶：把他任務的舊的減速電機寄回來，我們給他重新換一臺！
其實這樣的解決問題實在不是好辦法，如果上臺攪拌機用的是舊電機，那換回去的就是新的嗎？客戶就會相信嗎？但在和客戶解釋無果的情況下，我們也是無可奈何，只能出此下策，本以為事情就只能這樣了，沒想到下午這位客戶又給我們來了電話說：“剛剛試過攪拌機了，使用效果很好，電機也沒什么問題，算了，就不換了。”
半天如此大的轉變？客戶情緒好了，再次溝通，才了解到，因為早上看到剛送到的攪拌機上配置的減速電機中葉片上有油漆的痕跡，以為是公司為了增加利潤，掛羊頭賣狗肉，把舊電機配在新產品上。。。。這怎么可能？我們公司一向注重產品質量，所配電機不僅是新的，而且都是質量好的名牌電機，而且電機是攪拌機的重要組成部分，雖然行業中也有不誠信的商家，但這樣的事我們公司是絕對不會做的。但客戶有這樣的疑問其實我們也不算冤枉，這次的事情其實就是工作中不注重細節造成的誤會，今天開早會的時候，何總特別把這個問題作為提升產品質量的典型案例做了總結：
造成客戶疑問的疏漏之處出在產品的噴漆環節，因為直接購買的減速電機，外觀油漆做的不是很好，所以為了保證產品質量和與我們攪拌機的整體色彩協調，公司所有外購的減速電機都是在定制時要求供應商不噴漆的，每次做好了攪拌機發貨前統一噴漆，關于噴漆的細節何總一直強調過，也有相應的工藝流程要求，但有的員工執行的不到位，不小心把漆噴到了葉片上，出廠前沒有清理干凈，這個是員工的疏漏也是管理的疏漏。
因為細節的疏漏就造成客戶如此質疑，其實是得不償失的，這個問題的產生不僅讓我們意識到抓管理就要抓細節，讓工人把每個環節工藝要求落到實處，而且提醒我們不斷提高產品質量，不僅是技術提高，同時在各個方面都要不斷提高，好產品沒有好皮囊也是不行的！
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